Специалисты «Вымпелкома» разрабатывают обучающую платформу, которая при помощи речевой аналитики позволит оценивать работу сотрудников колл-центров.
В частности, она будет анализировать ошибки и совершенствовать процесс обслуживания клиентов. С помощью модели, которую встроят в рабочие системы, сотрудник сможет обучаться даже в процессе работы: после каждого разговора платформа даст ему оценку, подсветит пробелы и ошибки, подскажет, какую информацию надо изучить, чтобы не допускать ошибок в будущем.
Сейчас мы активно разрабатываем сервис, который транскрибирует аудио в текст, а потом анализирует его содержание. Решение позволит сотрудникам оттачивать навыки коммуникации на голосовом тренажере, через обучение улучшать качество обслуживания клиента.
— директор по продуктам и технологиям больших данных билайна Константин Романов
Также специальная команда реализует блок тестирования навыков в формате «тайного покупателя».
Сотруднику будут звонить робот, двигающийся по заданному сценарию, качество отработки которого необходимо проверить. В зависимости от ответов сотрудника развивается диалог, а по итогам он получает результаты тестирования.
Источник:
